Como pedir avaliações no Google numa clínica sem incomodar os pacientes

Ninguém gosta de pedir

A clínica tem oito anos e onze avaliações no Google. A que abriu ao lado há um ano tem sessenta. Não é porque atende melhor. É porque pede, e a outra não.

Pedir avaliações é daquelas coisas que toda a gente sabe que devia fazer e ninguém faz. Numa clínica ainda menos: parece que se está a pedir um favor a quem já paga, e em psicologia há uma camada extra, porque nem toda a gente quer que se saiba que anda em terapia. Por isso é que a maneira de pedir importa tanto como pedir.

A boa notícia é que a forma que funciona é a menos incómoda: um email, uma vez, no momento certo, com a saída fácil de dizer que não.

Porque é que isto conta para o Google

Quando alguém pesquisa "psicólogo em Coimbra" ou "fisioterapia perto de mim", o Google mostra um mapa com três clínicas em cima e as outras por baixo. A ordem depende de três coisas, e o Google diz isto nas suas próprias páginas de ajuda: relevância, distância e proeminência, ou seja, quão conhecida a clínica parece ser. O número e a nota das avaliações entram nessa proeminência.

Um perfil com avaliações recentes diz ao Google que a clínica está viva. Um perfil com onze avaliações, a última de 2023, diz o contrário. E há o efeito na pessoa: às 22h, no sofá, com duas clínicas abertas no telemóvel, ela lê as avaliações antes de decidir para qual manda mensagem.

Repara que isto é visibilidade sem anúncios. Não pagas por clique. Pagas com o hábito de pedir.

Quando pedir

Não na primeira consulta. A pessoa ainda não sabe se vai voltar, ainda não confia, e em psicologia é francamente intrusivo. Pedir cedo é a forma mais rápida de não receber nada e de ficar mal na fotografia.

À quarta consulta funciona bem. A pessoa já voltou três vezes, ou seja, já decidiu que aquilo lhe faz bem e que aquele profissional é o dela. É o momento em que o pedido soa natural. No sistema que corre num consultório de psicologia é exatamente isso que acontece: o próprio sistema conta as consultas de cada paciente e, à quarta, envia o email. Ninguém tem de se lembrar.

Noutras áreas o momento é outro. Em fisioterapia, no fim do plano de tratamento, quando a pessoa já anda sem dor. Em dentária, depois de um tratamento concluído, não a meio. O princípio é o mesmo: pede quando a pessoa já teve o resultado, e pede uma vez.

Como pedir: o email

Curto. Do profissional que a pessoa conhece, ou da clínica, mas com nome. Com o link direto para a caixa de avaliação, que o Google disponibiliza no Perfil da Empresa (é um link curto que abre logo a janela de escrever, sem a pessoa ter de procurar a clínica). Sem pedir cinco estrelas, sem oferecer nada em troca, e com a porta aberta para dizer que não.

Um exemplo, no registo que uso:

"Olá Marta, é a Sara. Já vamos na quarta sessão e queria pedir-te uma coisa rápida: deixavas uma avaliação honesta no Google sobre a tua experiência até aqui? É um minuto e ajuda outras pessoas a encontrar-me. Aqui está o link. Se preferires não o fazer, está tudo bem, não volto a pedir. Até quinta."

Em psicologia, acrescenta uma linha a dizer que a pessoa não precisa de entrar em pormenores: basta dizer que foi bem atendida. Tira o peso de ter de escrever sobre a terapia em público.

E depois do pedido, nada. Sem segundo email, sem "viste a minha mensagem?", sem lembrete no WhatsApp. Quem quer fazer, faz naquele minuto. Quem não fez, não vai fazer por insistires, e passa a achar-te chato.

O que nunca fazer

As regras do Google para avaliações são claras e a punição é ficar sem elas, ou sem o perfil. Três coisas estão proibidas: pagar ou oferecer qualquer coisa em troca de uma avaliação; avaliações de quem não foi paciente (família, amigos, a própria equipa); e escolher a quem se pede. Este último é o erro mais comum e o menos conhecido: o Google proíbe expressamente desencorajar avaliações negativas ou pedir avaliações apenas a quem se sabe que vai dar boa nota. Ou seja, pede-se a todos, no mesmo momento, com o mesmo email.

Há ainda uma regra que não é do Google, é da tua profissão: numa resposta pública a uma avaliação, nunca confirmes que a pessoa foi paciente nem entres em pormenores da consulta. Mesmo que a avaliação seja injusta.

Como pôr isto a andar sem ninguém se lembrar

O motivo pelo qual a clínica de oito anos tem onze avaliações não é falta de pacientes satisfeitos. É que pedir depende de alguém se lembrar, numa quinta-feira às 18h50, entre duas consultas. Não se lembra.

A forma de resolver é tirar o pedido da cabeça das pessoas. O sistema sabe em que consulta cada paciente vai, envia o email à quarta, com o link, e regista quem já recebeu para não repetir. O dono vê no painel quantas avaliações entraram este mês e a nota. No sistema que monto para clínicas, isto é uma das seis coisas que deixam de passar pela mão de alguém, ao lado das marcações, da cobrança e das faturas.

Se não tens sistema nenhum, faz à mão, mas com regra: uma lista dos pacientes que chegaram à quarta consulta, todas as sextas, e o mesmo email para todos. Pior do que pedir mal é não pedir.

Continuar a ler